Забронировать консультацию
+38 (044) 334-39-14

Как вернуть клиента?

Советы от CitySites

Как вернуть клиента? - citysitesglobal.com

Для любой компании, как начинающей, так и уже добившейся успехов, очень важно количество клиентов. От этого фактора напрямую зависит прибыль фирмы и ее рентабельность. Каждый новый клиент – это шаг к дальнейшему успеху. Весьма важно постоянно увеличивать клиентскую базу. Но намного важнее не завоевывать доверие новых, а постоянно удовлетворять потребности уже имеющихся. Здесь все так же, как и в переделанной известной поговорке «Лучше старый клиент, чем два новых».

Наверняка, многие предприниматели обращали внимание, что клиент, который раньше пользовался услугами постоянно, стал отказываться от них. Или же, стал вовсе не поднимать трубку, не приходить на встречи. Все это признак того, что клиента вы потеряли. Ведь в нашем мире конкуренция есть везде. Если вы сделали малейшую ошибку, неверно поняли клиента или оказали некачественную услугу, его тут же перехватит ваш конкурент. Но можно ли вернуть клиента? И стоит ли это делать?

Нужно ли возвращать всех клиентов?

Нужно ли возвращать всех клиентов?

Безусловно, есть небольшой процент клиентов, уход которых не только не расстроит вас, но даже позволит наконец спокойно вздохнуть. Помните тех людей, которые приходят в рестораны, обедают там, а в конце кидают в тарелку волос или насекомое? Таких клиентов лучше не возвращать. Многим компаниям они хорошо знакомы. Иногда такие неприятные люди и целые фирмы видны издалека.

Все остальные клиенты, которые получали ваши услуги, но в какой-то момент отказались от них, стоят того, чтобы проанализировать ситуацию и постараться вернуть их обратно. Ведь каждый клиент – это не только прибыль от продаж, которые вы осуществляете для него. Это также источник информации для коллег, работ, сослуживцев. Довольный клиент всегда посоветует ваши услуги другим людям. Но если он от вас ушел к конкуренту, то советовать он будет уже совсем другую компанию.

Узнайте причину ухода - citysitesglobal.com

Узнайте причину ухода

Чтобы вернуть клиента, нужно сперва понять, почему он ушел от вас. Часто причинами являются качество услуг или их стоимость. Другие распространенные причины: более совершенные услуги у конкурентов, новейшие направления, другой подход в работе или дополнительные бонусы. Чтобы узнать причину ухода, для начала пообщайтесь с сотрудниками, которые обслуживали ушедшего клиента. Часто причина выясняется именно на этом этапе.

Встретьтесь с клиентом - citysitesglobal.com

Если после общения с персоналом причина ухода осталась не до конца ясна, встретьтесь с клиентом: пригласите к себе офис, попросите о встрече в его офисе или в неформальной обстановке. Пообщайтесь с ним открыто и без стеснения. Если уместно, попросите прощения за некачественную услугу. Обязательно задайте вопрос:

  • Почему вы приняли решение обратиться в другую компанию?
  • Что я могу сделать, чтобы вы изменили свое решение?

Иногда причина кроется непосредственно в вас. Бывают случаи, что две компании идеально подходят друг другу в роли поставщика услуг с одной стороны и клиента – с другой. Но подход руководства бывает неверный. Если клиент достаточно важен для вас, спросите его прямо:

  • Причина во мне?

Иногда причина ухода клиента в вас - citysitesglobal.com

Иногда руководители компаний назначают на свою должность других лиц, чтобы вернуть стратегически важного для бизнеса клиента.

Порой достаточно предложить более лояльные условия сотрудничества, чтобы вернуть клиента. Речь не только о скидках, но и о других приятных бонусах, которые вашему клиенту важны. Например, если вы занимаетесь доставкой обедов в офисы, возможно, будет необходимо лишь изменить маршрут, чтобы ваш потерянный клиент получал доставку быстрее. Или, если вы занимаетесь пассажирскими перевозками, причина может скрываться в вежливости наемных водителей.

Всегда ли нужно возвращать клиента? - citysitesglobal.com

Всегда ли можно и нужно возвращать клиента?

На самом деле, есть немало причин, почему клиенты уходят в конкурирующие фирмы. Иногда они совсем не зависят от вас. Например, если ваш конкурент просто открыл аналогичную компанию намного ближе к дому вашего бывшего клиента. Вы можете попробовать вернуть его более выгодными предложениями. Но для богатых людей деньги не являются основополагающим фактором. Для них важнее удобство и экономия времени.

Но если причина ухода кроется в другом, если ситуацию можно исправить, сделайте все возможное, чтобы сделать это. Но помните, все нужно взвешивать и хорошо продумывать на 3 шага вперед. Ведь делая лучше одному клиенту и возвращая его, вы можете сделать хуже другим клиентам или сотрудникам своей компании. Задайте себе 3 вопроса:

  • Могу ли я повлиять не решение клиента и исправить ситуацию?
  • Каков шанс того, что клиент все-таки вернется после проделанной работы?
  • Какова цена возврата данного клиента для бизнеса в целом?

Ответьте на 3 вопроса и принимайте окончательное решение - citysitesglobal.com

Ответив на эти 3 вопроса, принимайте окончательное решение: стоит ли игра свеч. Но помните очень важную вещь: если причина в качестве услуг – повышайте его, несмотря ни на что. Ведь именно качество услуг является основным фактором выбора компании большинства людей.

Читайте также: "Реклама для детей: особенности детского маркетинга".

Комментарии

Добавить комментарий
Авторизуйтесь удобным способом
    Оставь первый комментарий